Le Protecteur du citoyen alerté en désespoir de cause

Enquêtes au CHSLD Pavillon Duhamel à Ville-Marie

©Depositphotos

Des personnes nous ont affirmé avoir porté plainte au Protecteur du citoyen, car ils dénonçaient les faits depuis plusieurs mois, voire des années, sans qu’aucune intervention positive ne soit faite pour améliorer la qualité des soins aux personnes hébergées et le climat de travail au CHSLD Duhamel.

«Nous n’avons pas passé par la Commissaire aux plaintes du CISSSAT, car ce sont tous des amis qui travaillent ensemble et se protègent mutuellement les uns les autres, a allégué une des personnes rencontrées. Au moins, en allant directement au Protecteur du citoyen, il ne regarde que les faits, il n’a pas de parti-pris. Et nous sommes sûrs de ne pas subir de représailles.»
Cette dernière remarque provenant d’une source concernée, tout comme l’ensemble du dossier, ont semblé laisser Yves Desjardins, PDG du CISSSAT, quelque peu estomaqué lorsque nous l’avons informé de la situation. Car il faut savoir qu’il n’est pas le premier mis au courant lorsque des plaintes et des enquêtes sont en cours.
Tant le Protecteur du citoyen que la Commissaire aux plaintes, qui relève du CA, ne transmettent les résultats de l’enquête et les recommandations qu’une fois le traitement de la plainte complété.

Se faire rassurant
Tout d’abord, M. Desjardins a tenu à rappeler à toute personne qui subit des représailles ou n’ose formuler une plainte par crainte de représailles qu’il agirait immédiatement s’il apprenait qu’un chef d’unité ou tout autre intervenant était l’auteur de comportements inappropriés en ce sens.
«Les gens qui sont victimes de représailles pour avoir dénoncé une situation qui menace la sécurité d’un usager peuvent immédiatement en aviser la Commissaire aux plaintes ou même la direction générale, a-t-il tranché. Ce n’est pas toléré dans notre établissement. Et je peux vous assurer que la personne qui aurait commis de tels gestes sera contactée et subira des mesures disciplinaires. Le processus de plaintes vise d’abord et avant tout à assurer et améliorer la qualité des services et à maintenir la sécurité des usagers.»
Cependant, M. Desjardins a immédiatement précisé que le CISSSAT n’attend pas de recevoir des plaintes avant de vérifier que les usagers reçoivent des soins adéquats et sont en sécurité sur tous les plans. Un système d’évaluation de la qualité des services existe déjà et fonctionne de façon très structurée. Le chef d’unité d’un établissement est tenu de rendre des comptes au directeur adjoint.
«En parallèle, nous avons la direction de la qualité et l’évaluation de la performance, dont le rôle est de documenter tous les événements qui peuvent survenir dans une organisation, a noté M. Desjardins. Dès qu’il y a un risque potentiel, ils enquêtent afin de mesurer ce qui s’est produit, ce qui l’a causé, ils sont comme un œil extérieur.
«Leur rôle est aussi de produire des tableaux de bord avec des indicateurs de qualité qui sont soumis au Conseil d’administration, a-t-il ajouté. Ce tableau de bord peut indiquer le nombre de chutes, le nombre de congés de maladie du personnel. Cela nous permet d’obtenir un état de la situation. Et de prendre les mesures appropriées pour corriger, s’il y a lieu.»

©TC Media - Lucie Charest

Des enquêteurs se seraient rendus au Pavillon Duhamel, situé à Ville-Marie, dans la semaine du 20 novembre.

Les gens qui sont victimes de représailles pour avoir dénoncé une situation qui menace la sécurité d’un usager peuvent immédiatement en aviser la Commissaire aux plaintes ou même la direction générale. Ce n’est pas toléré dans notre établissement. -Yves Desjardins

Processus de plaintes
En cas d’insatisfaction liée aux services dispensés, la première étape serait d’aviser le chef d’unité. Si celui-ci ne semble pas suffisamment réceptif, la deuxième instance est le Commissaire aux plaintes. Celui-ci peut intervenir de deux façons, soit répondre à une plainte formulée par la personne concernée ou son répondant direct, ou ouvrir une enquête autonome à la suite d’un signalement fait par un témoin. Dans les deux cas, si les plaignants ne sont pas satisfaits des résultats obtenus, ils peuvent avoir recours au Protecteur du Citoyen, qui ouvrira à son tour sa propre enquête.
Dans les mécanismes déjà en place, on retrouve le Comité d’usagers et le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de l’Abitibi-Témiscamingue (CAAPAT). Ces deux organismes sont en mesure d’aider un plaignant à entreprendre une démarche de plainte.

Plaintes reçues par la Commissaire aux plaintes liées aux CHSLD du CISSSAT
2016-2017 : 18
2015-2016 : 28

Plaintes reçues par le Protecteur du citoyen liées aux CHSLD de tout le Québec
2016-2017: 42
2015-2016: 52

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